Photo groupe des participants à l’atelier
ADECOR ou l’Association pour la Défense des Droits du Consommateur et les délégués des Services Digitaux Financiers (SDF) ont échangé sur les voies et moyens de résoudre les problèmes que rencontrent le consommateur au niveau des Services Digitaux Financiers (SDF).
Ces problèmes ont trait à l’accessibilité à l’internet, au Momo, au Mobile banking et au commerce digital. Beaucoup d’institutions comme BNR, RICA, MTN, Momo, étaient représentées à cette rencontre qui a beaucoup débattu de la cybersécurité et de l’envoi des fonds par le téléphone, tant au niveau national qu’international.
« Le premier constat relevé est le retard à rembourser les fonds d’un client qui s’est trompé dans l’envoi des fonds par Momo. Pourquoi attendre 72 heures pour récupérer ses fonds et les affecter à divers besoins d’urgence comme le minerval des enfants ? », interroge Paul Mbonyi de ADECOR.
Frank Kajungu, Directeur du Service de Protection du Consommateur au sein de la Banque Centrale du Rwanda (BNR), rétorque que quand l’expéditeur des fonds se trompe sur un chiffre du numéro de téléphone, l’argent est souvent vite récupéré et utilisé par le récepteur. Et l’on doit négocier avec lui pour savoir s’il a perçu l’argent et s’il doit le rendre. De telles tractations traînent parfois, et l’on fait même intervenir l’Office rwandais d’Investigation (RIB).
Cette situation d’utilisation du service Momo par des gens qui se trompent est trop récurrente, selon Bénisse Iradukunda, chargée de résoudre les problèmes des clients au sein de Momo.
Paul Mbonyi de ADECOR
« Par jour, plus de dix mille transferts par jour se font sur Momo. Et plus de deux mille (2000) personnes qui transfèrent des fonds commettent des erreurs lors de cet envoi. Ce qui exige l’engagement d’un processus pour récupérer les fonds tout en ménageant le client qui a perçu l’argent », a-t-elle dit.
« Dans tous les cas, ce qui est intéressant dans cette réunion, c’est que les délégués des institutions ont compris les plaintes du public, et qu’ils transmettront les demandes à un niveau supérieur afin que l’on réduise les coûts des transactions des fonds sur Momo », indique Paul Mbonyi de ADECOR.
L’on devra refaire l’étude des coûts de transaction. Car, la situation défavorise le consommateur. Une personne qui expédie 180 mille Frw paye une charge de 1500 Frw de taxe, celui qui expédie un million Frw paye une taxe exorbitante. Ce serait mieux de payer la transaction juste comme on le fait quand on utilise une carte visa pour retirer les fonds de son compte dans une banque.
La recommandation faite ici est que les institutions financières et des ICT puissent rehausser leur collaboration et échangent l’information. De même, l’on continuera à dispenser des formations au public sur les services digitaux financiers, ainsi qu’une constante sensibilisation afin que le public soit tenu à jour sur les éventuels changements intervenus, et sur l’information à jour, toujours selon Paul Mbonyi.
« ADECOR est prête à former le consommateur sur ses droits, à faire le plaidoyer en sa faveur. Une collaboration plus accrue avec les institutions des services digitaux financiers se poursuivra à des fins d’éduquer la communauté et le consommateur. Les services de régulation seront tenus informés afin que l’on élabore des politiques et des stratégies qui défendent le consommateur », a promis Mbonyi. (Fin)